AI 전환 시대 고객경험 재설계 전략 모색…네스프레소·KB국민카드·무신사·우아한형제들 현장 사례 공유
고객 여정부터 AI 데이터 분석·옴니채널·CX ROI까지 실무 중심 전략 제시

[한국경제일보 우경원 기자]  한국경제인협회 부설 국제경영원(한경협국제경영원)이 급변하는 AI 전환 시대에 기업 경쟁력을 좌우하는 ‘고객경험(CX)’ 혁신 전략을 집중적으로 다루는 자리를 마련한다.

한경협국제경영원은 오는 8월 26일 FKI타워 컨퍼런스센터에서 ‘한경협 고객경험(CX) 혁신포럼’을 개최한다고 밝혔다.

이번 포럼은 온라인과 오프라인 채널의 경계가 빠르게 허물어지고 고객과 기업이 만나는 접점이 다양해지는 가운데, AI 전환까지 가속화되면서 기업들이 고객경험을 어떻게 재설계하고 실제 경영성과로 연결할 것인지 구체적인 실행 방안을 모색하기 위해 마련됐다.

최근 기업 현장에서 고객경험은 단순한 고객응대나 사후관리 차원의 CS(Customer Service)를 넘어 기업의 브랜드 이미지와 제품·서비스에 대한 평가, 구매 의사결정과 재구매까지 영향을 미치는 핵심 경영전략으로 자리 잡고 있다.

특히 AI를 활용한 고객 데이터 분석과 초개인화 서비스가 빠르게 확산하면서 기업들이 보유한 고객 데이터를 어떻게 분석하고 실제 고객경험 개선에 활용할 것인지도 중요한 경쟁요소가 되고 있다.

이번 포럼에서는 이러한 변화에 대응하기 위해 학계와 산업계 전문가들이 직접 연사로 참여해 기업 현장에서 활용할 수 있는 CX 전략과 사례를 공유한다.

첫 번째 세션에서는 차경진 한양대학교 교수가 ‘2026 CX 트렌드와 AX 시대 고객 대응 전략’을 주제로 강연한다.

차 교수는 글로벌 기업들의 사례를 중심으로 최근 고객경험 트렌드가 어떻게 변화하고 있는지를 분석하고, AI 전환(AX) 시대 기업이 고객과의 관계를 어떻게 재설계해야 하는지 전략적 방향을 제시할 예정이다.

이어 이승오 네스프레소 마케팅 본부장은 고객 여정 분석을 중심으로 고객 이탈 가능성을 사전에 파악하고 이를 충성 고객으로 전환하는 전략을 소개한다. 고객경험 개선을 단순한 만족도 향상에 머물게 하지 않고 실제 매출 성장으로 연결하는 설계 방법을 현장 사례를 통해 공유할 예정이다.

AI를 활용한 고객 데이터 분석과 개인화 전략도 주요 의제로 다뤄진다.

이청재 KB국민카드 AI센터장은 AI 기반 고객 데이터 분석전략을 중심으로 고객 개개인에게 최적화된 경험을 제공하기 위한 AI 운영 방안을 소개한다.

고객의 행동과 데이터를 분석해 개인별 요구를 파악하고 이를 서비스와 마케팅에 반영하는 과정에서 AI가 어떻게 활용될 수 있는지가 주요 내용이다.

온·오프라인 고객경험을 통합하는 옴니채널 전략도 다뤄진다.

박대성 무신사리테일서비스 대표이사는 고객이 온라인과 오프라인 어느 채널을 이용하더라도 일관된 브랜드와 쇼핑 경험을 할 수 있도록 고객 접점을 통합하는 옴니채널 운영 전략을 소개한다.

특히 온·오프라인의 경계를 허물고 고객의 구매 여정을 하나의 경험으로 연결함으로써 실제 구매 전환율을 높이는 방안에 초점을 맞출 예정이다.
고객경험에 대한 투자가 실제 기업 성과로 얼마나 이어지는지를 측정하는 방법도 제시된다.

강희진 우아한형제들 CX센터장은 CX ROI 측정 방법과 함께 지속 가능한 고객경험을 제공하기 위해 기업 내부 조직을 어떻게 운영해야 하는지 전략 수립 방안을 공유할 계획이다.

이번 포럼은 결국 기업들이 직면한 하나의 현실적인 질문에 답을 찾는 자리가 될 것으로 보인다.

고객경험이 중요하다는 데에는 많은 기업이 공감하고 있지만, 이를 실제 매출과 고객 충성도, 브랜드 가치 등 구체적인 경영성과로 연결하는 것은 또 다른 문제이기 때문이다.

한경협국제경영원 관계자는 “실제로 많은 기업들이 고객경험의 중요성은 인식하고 있지만 이를 실제 성과로 연결하는 데 어려움을 겪고 있다”며 “이번 고객경험(CX) 혁신포럼은 실무진부터 경영진까지 현장에 바로 적용할 수 있는 구체적인 해법과 인사이트를 얻는 자리가 될 것”이라고 밝혔다.

이번 포럼은 CX·고객관리·전략기획 분야에 관심 있는 기업 임직원이라면 누구나 신청할 수 있다. 신청 및 자세한 문의는 한경협 교육회원 사무국을 통해 가능하다.

한편 이번 포럼에서는 CX 트렌드와 AX 시대 대응 전략을 시작으로 고객 여정 분석, AI 기반 고객 데이터 활용, 옴니채널 전략, CX 투자수익률(ROI)과 조직 운영까지 고객경험 혁신의 주요 과정을 폭넓게 다룬다는 점에서 기업 실무자와 경영진의 관심이 예상된다.

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